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Mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración

DECRETO 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

 Decreto 4/2021

  Este decreto tiene por objeto establecer el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos y regular los instrumentos que lo integran, dirigidos a mejorar la gestión de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y a garantizar la prestación de unos servicios públicos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadanía. CAPÍTULO I – Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto Artículo 2. Ámbito de aplicación Artículo 3. Principios de actuación Artículo 4. Calidad e innovación Artículo 5. Planificación de la mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos Artículo 6. Apoyo a la mejora de la calidad e innovación Artículo 7. Difusión de la información sobre mejora de la calidad e innovación de los servicios Artículo 8. Protección y cesión de datos de carácter personal

CAPÍTULO II – La evaluación de la calidad de los servicios públicos y de planes y programas

Artículo 9. Concepto y finalidad Artículo 10. Modalidades de evaluación de la calidad de los servicios públicos Artículo 11. Desarrollo Artículo 12. Medición de los planes y programas

CAPÍTULO III – Sistema de gestión de las cartas de servicios

Artículo 13. Definición Artículo 14. Finalidad Artículo 15. Contenido Artículo 16. Elaboración de las cartas de servicios Artículo 17. Aprobación de las cartas de servicios Artículo 18. Seguimiento y evaluación Artículo 19. Actualización Artículo 20. Suspensión y cese de efectos Artículo 21. Certificación de las cartas de servicios

CAPÍTULO IV – Participación de los empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León en la mejora de la calidad e innovación

Artículo 22. Finalidad Artículo 23. Concepto Artículo 24. Constitución y organización Artículo 25. Funciones Artículo 26. Concepto Artículo 27. Formas de presentación Artículo 28. Tramitación Artículo 29. Seguimiento y mejora continua

CAPÍTULO V – Sugerencias y quejas de la ciudadanía

Artículo 30. Finalidad Artículo 31. Concepto y delimitación Artículo 32. Formas de presentación Artículo 33. Tramitación Artículo 34. Incumplimiento del deber de respuesta Artículo 35. Seguimiento y mejora continúa

CAPÍTULO VI – Análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos

Artículo 36. Finalidad y objeto Artículo 37. Metodología de análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción Artículo 38. Realización, seguimiento y difusión

CAPÍTULO VII  – Premios a la calidad y a la innovación de la Administración

Artículo 39. Finalidad Artículo 40. Destinatarios Artículo 41. Modalidades de los premios Artículo 42. Convocatoria y presentación Artículo 43. Valoración de las candidaturas a los premios a la calidad e innovación en la Administración Artículo 44. Resolución y efectos de los premios

 
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